L’avenir incertain des bornes de paiement en supermarché

1. Les vols en magasin : un problème croissant

Au premier abord, l’idée de faire ses achats sans passer par une caisse peut sembler pratique. Cependant, cette liberté a un impact négatif : les vols sont en augmentation.

Les actes de malveillance prennent diverses formes : certains clients ne scannent pas tous leurs articles, d’autres modifient les codes-barres pour payer moins cher. Parfois, il s’agit d’une erreur involontaire, mais les conséquences restent les mêmes : des pertes considérables pour les commerces.

D’après certaines études, les supermarchés équipés de caisses automatiques enregistrent des pertes dues aux vols et aux erreurs bien plus importantes qu’avec des caisses classiques. Certains affirment même que ces pertes financières surpassent les économies réalisées en réduisant le personnel. Cette situation pousse de nombreux magasins à revoir leur stratégie.

2. Une expérience client altérée par la technologie

Si les caisses automatiques sont censées faire gagner du temps, elles ne sont pas toujours synonymes de simplicité.

Qui n’a jamais été bloqué par un produit nécessitant une validation ? Qui n’a jamais attendu l’intervention d’un employé pour résoudre un problème de scan ? Les bugs, les restrictions et la complexité du système transforment souvent le processus d’achat en un véritable casse-tête.

Un autre point négatif est la disparition de l’interaction humaine. Fini les échanges avec un caissier, désormais c’est un processus froid et impersonnel. Ce changement affecte particulièrement les personnes âgées ou isolées pour qui le contact avec le personnel fait partie intégrante de l’expérience d’achat.

En cherchant à accélérer le passage en caisse, certaines enseignes ont fini par générer plus de frustration.

3. Un investissement moins rentable que prévu

Derrière ces dispositifs se cache une réalité économique moins reluisante.

Chaque borne coûte plusieurs milliers d’euros à l’achat, sans compter les frais de maintenance, de mises à jour et de réparations en cas de panne. Or, ces incidents sont fréquents, nécessitant une intervention humaine régulière, ce qui diminue l’intérêt financier du système.

De plus, si l’objectif initial était de réduire le personnel, de nombreux commerces se retrouvent finalement à devoir embaucher plus d’employés pour surveiller et assister les clients.

Face à ces coûts cachés, plusieurs enseignes remettent en question la pertinence de cet investissement.

Un retour en arrière déjà entamé

Aux États-Unis et au Royaume-Uni, des grandes chaînes telles que Walmart et Booths ont décidé de retirer certaines de leurs caisses automatiques, considérant qu’elles nuisent à la fois à la rentabilité et à l’expérience client.

En France, le débat est lancé. Michel-Édouard Leclerc lui-même a admis que ces dispositifs favorisent les vols et que leur avenir est incertain. Bien qu’aucune grande enseigne française n’ait encore pris de décision radicale, des ajustements sont déjà en cours.

Vers un modèle hybride : l’avenir des supermarchés ?

Plutôt que de revenir entièrement au service manuel, certaines enseignes explorent de nouvelles solutions :

• L’intelligence artificielle et la surveillance automatisée : des caméras intelligentes repèrent les comportements suspects pour réduire les vols.
• Le retour des caissiers sous une autre forme : au lieu de postes fixes, ils pourraient accompagner les clients et sécuriser les paiements tout au long du processus d’achat.
• Un mélange entre libre-service et contrôle humain : des caisses automatiques pourraient subsister, mais avec une supervision renforcée pour éviter les abus.

Si les caisses automatiques ne disparaissent pas complètement, leur fonctionnement devra évoluer pour répondre aux nouveaux défis du commerce moderne. Alors, êtes-vous en faveur ou contre ces caisses en libre-service ? Le débat reste ouvert !